L'ANALYSE DE L' ENVIRONNEMENT EXTERNE LES CLIENTS

Le profil des clients actuels

•Quelles sont les principales caractéristiques socio-démographiques / organisationnelles de vos clients ?

•La taille ? La classification industrielle ?

•Qui sont les clients les plus importants ? Les plus rentables ? Les plus intéressants ?

•Pouvez-vous segmenter vos clients ? Et les clients de vos clients ? Quels sont les besoins de vos clients ? Et ceux des clients de vos clients ? Quels sont les principaux avantages et faiblesses de vos produits et services ?

Les motivations d'achat

•Pourquoi les clients achètent-ils ? Qu'achètent-ils réellement ?

•Quelles sont leurs préférences ?

•Existe-t-il des changements dans les motivations ?

•Que recherchent vos clients : les avantages, l'innovation ?

•Quelle est l'influence des groupes de référence et des groupes sociaux ? Comment vous comparez-vous avec la concurrence ?

Le comportement d'achat

•Connaissez-vous les étapes du processus d'achat de vos clients ?

•Qui participe aux diverses étapes du processus de décision ?

•Qu'achètent les clients ? À quel prix ? Quelle est la fréquence d'achat ? Où les produits et services sont-ils achetés? Qui prend les décisions d'achat?

Le comportement après-achat

•Quel est le degré de satisfaction de la clientèle quant à vos produits et services? Quant au service après-vente? Quant aux garanties ?

•Comment la clientèle évalue-t-elle la qualité de vos produits et services?

•Quelle est la valeur perçue de vos produits et services ?

•Comment vous comparez-vous avec la concurrence ? Comment les clients réagissent-ils lorsqu'ils sont insatisfaits?

•Comment disposent-ils de vos produits?

•Comment les utilisent-ils ?

•Combien de temps les conservent-ils ?

•Combien de temps doit s'écouler entre les prestations des services ?

•Devriez-vous rappeler vos clients pour les prochains rendez-vous ?