Soyez honnête et transparent. Ne racontez pas d'histoires au client, ne le laissez pas se créer de fausses attentes.

Annoncez le temps d'attente jusqu'à la prochaine étape. Que le client soit devant vous ou qu'il communique avec vous par téléphone, par courrier ou par courriel, il doit savoir combien de temps s'écoulera jusqu'à l'étape suivante. Lorsque vous le pouvez, précisez les raisons expliquant ce délai.

Évitez les imprécisions relatives au temps. Des phrases comme «Je vous reviens dans quelques secondes », «La réponse sera assez rapide », « Il est difficile de donner un délai », etc. ne le rassurent pas. Si vous n'êtes pas certain du temps que cela prendra, dites-le au client. Vous pouvez faire une approximation, en comparant sa situation avec d'autres similaires, tout en lui précisant qu'il s'agit là d'une approximation.

Faites tout votre possible pour que le temps d'attente soit raisonnable. Pour cela, ne vous limitez pas à votre établissement; regardez aussi ce qui se passe chez vos compétiteurs et dans d'autres types d'entreprises.

Annoncez un temps d'attente un peu plus long que ce que vous prévoyez ou encore qui correspondrait au pire scénario. Vous vous donnez ainsi une marge de manoeuvre si jamais les choses tournent mal. Au surplus, si vous répondez au client plus rapidement que prévu, il sera agréablement surpris. Attention : n'abusez pas de cette tactique.

Communiquez avec le client avant l'échéance pour l'aviser d'un retard. Certes, il sera déçu et il risque de réagir négativement à l'annonce de ce délai additionnel. Par contre, si vous ne l'avisez pas, il redeviendra insatisfait, frustré, et sera plus difficile à gérer. Si, en plus, c'est lui qui appelle le premier... Dans la section sur le suivi, il sera question de l'importance d'informer le client quant à l'évolution de sa plainte, dont le facteur temps fait partie.