Généralement lorsque quelqu'un nous aborde et nous dit « As-tu deux minutes ? », c'est souvent parce que la personne a besoin d'être écoutée et que ça risque de prendre plus que deux minutes !

Surtout si la personne vous dit « Je déteste mon ordinateur », il y a de fortes chances que ce ne soit pas de ce sujet qu'elle veuille vous parler.

Sommes-nous suffisamment habilité ou disposé à accompagner notre collègue, conjoint ou ami s'il a un problème à résoudre ?

S'il s'agit, pour votre interlocuteur, d'obtenir une simple réponse à une idée ou de connaître votre opinion sur un sujet, ces deux minutes sont sans doute réalistes. Mais s'il vous demande deux minutes et en réalité il a besoin de vous pour l'aider à résoudre un problème, c'est une autre histoire.

Combien d'occasions avez-vous d'aider vos collègues, clients ou fournisseurs - voire votre patron - à résoudre un problème ?

Jusqu'à quel point vous sentez-vous à l'aise d'accompagner cette personne et de l'aider à trouver une solution ?

Sans avoir de méthode systématique, comme on a tous de l'expérience avec des problèmes, on se questionne rarement sur le fait d'avoir ou non la compétence pour aider quelqu'un habité par un malaise.

D'abord, si on vient vers vous, c'est qu'on a confiance en vous. On croit que vous allez écouter attentivement en essayant de vous mettre à sa place.

Empathie

Alors, si vous permettez à la personne préoccupée ou irritée d'aller jusqu'au bout de son histoire, vous faites preuve d'écoute empathique. Vous l'aidez à faire disparaître ses douleurs.

Selon les observations d'experts, l'écoute active est un moyen préventif de la plupart des problèmes émotionnels qui rongent nos relations.

Les gens commencent souvent à aborder un sujet neutre avant de se risquer à aborder le vrai problème. Celui qui vous dit « Je déteste mon ordinateur » veut probablement vous dire « J'ai un problème avec Jean ! ».

Lorsque vous prêtez attention et que votre écoute est bien ciblée, votre interlocuteur peut vous parler pendant des heures. Mais si vous n'en avez plus envie ou que vous n'avez plus le temps, c'est une erreur de continuer de l'écouter. Il faut aussi éviter les obstacles à la communication (voir encadré ci-dessous).

De plus, votre écoute doit être intentionnelle. C'est-à-dire démontrer votre intention de vouloir comprendre ce que votre interlocuteur vous dit. En fait, si votre intention de l'écouter est claire, que vous réussissez à décoder ce qu'il dit pour savoir ce qu'il ressent, il se sentira compris.

Préalables

Donc, avant d'entreprendre l'odyssée et de laisser la personne commencer son histoire, il a y certains préalables à établir :

· être disponible au moment où elle vous aborde et lui indiquer de combien de temps vous disposez pour l'écouter ;

· être conscient du rôle que vous allez jouer en utilisant l'écoute active, c'est-à-dire reformuler son idée pour vous assurer de l'avoir comprise ;

· refuser d'être le sauveur.

Aussi, on a plus de chances d'aider efficacement notre interlocuteur en lui apportant notre assistance avec le cheminement selon la méthode Gordon :

1. silence ;

2. comportement d'écoute ;

3. accusé de réception ;

4. invitation au dialogue ;

5. écoute active.

Obstacles à la communication

Quelques obstacles à la communication qui amènent des réactions inefficaces :

· ordonner, commander; diriger;

· menacer, mettre en garde, avertir; • sermonner; culpabiliser; moraliser;

· conseiller; suggérer, donner des solutions;