Toutes les entreprise, tous les gestionnaires ont eu dans leurs rangs des employés difficiles. Ils perdent soudainement patience et leur comportement peut alors s'apparenter à du harcèlement, ce qui n'arrange pas leur cas.

On peut même regrouper les problèmes en quatre catégories :

· non-respect du client, interne ou externe ;

· productivité inférieure au minimum requis ;

· mauvaise qualité du travail exécuté ;

· conséquences des problèmes de comportement ou du non-respect des règlements et de l'éthique.

Que faire face à cela ? C'est au supérieur direct de ne pas laisser se perpétuer des actions qui nuisent non seulement à l'entreprise, mais aussi à tout le monde.

L'erreur trop souvent commise par les gestionnaires, c'est qu'ils ferment les yeux à cause de tous les problèmes que peut entraîner une action correctrice.

Le gestionnaire se dit alors : « Attendons, cela passera... » ou « Il n'atteint pas les résultats mais ce n'est pas sa faute, il a des problèmes personnels ; il faut le comprendre. » Parfois, il se dit : « Je ne peux pas me permettre d'entreprendre une action correctrice car c'est un ami et il m'a déjà dépanné dans le passé. » Et même, quelque fois, il se dit : « En attendant un peu, il va changer de service ou c'est moi qui vais changer de service »...

En bref, par lâcheté, ces gestionnaires ne font que reporter le problème. Je comprends très bien qu'un employé se plaigne en apprenant qu'il est licencié parce qu'il ne fait pas bien son travail alors que personne n'a sonné l'alarme au cours des 20 ans qu'il a passés dans l'entreprise. Ne rien dire, ce n'est un cadeau pour personne, pas même pour l'employé. Il faut agir !

Comment agir ?

Beaucoup de gestionnaires perdent soudainement patience et leur comportement peut alors s'apparenter à du harcèlement, ce qui n'arrange pas leur cas.

Voici quelques conseils :

· vous devez communiquer à l'employé les attentes et règlements de l'entreprise ;

· vous devez réaliser une évaluation objective et basée sur des faits ou des observations ;

· le salarié doit connaître son évaluation et pouvoir apporter ses commentaires ;

· vous devez donner au salarié les moyens de s'améliorer : formation, coaching ;

· vous devez accorder un temps raisonnable à l'employé pour qu'il puisse s'améliorer ;

· le salarié doit connaître les conséquences auxquelles il s'expose s'il n'atteint pas les résultats demandés. Il doit savoir qu'en dernier recours, il peut être congédié.

· la sanction doit être proportionnelle à la faute commise ;

· les sanctions doivent être prises de manière progressive.

Cette progression peut être : avertissement verbal, avertissement écrit, une journée de suspension, trois jours de suspension, une semaine de suspension, congédiement. Mais attention : si votre entreprise possède une convention collective, ces étapes peuvent différer.

Le dossier de l'employé

L'outil de base pour gérer un employé difficile est la constitution de son dossier. Celui-ci doit s'appuyer sur des faits précis et observables, avec des dates.

Il faut donc noter :

· le comportement de l'employé (ce qu'il a fait) en précisant la date et l'heure ;

· les conséquences de ses agissements sur l'entreprise, l'équipe, les collègues, la qualité du travail, la productivité ;

· l'intervention du gestionnaire (ce que vous avez dû faire pour que l'employé corrige son attitude).

Pour que votre dossier soit valide; il faut que l'employé en soit informé et qu'il y ait accès s'il le désire. Bref, soyez inflexible dans votre processus, mais transparent sur le contenu.

Mais dites-vous bien qu'accepter un employé difficile, c'est pénaliser tous les autres qui se comportent bien. Face à un employé difficile : Le gestionnaire doit avoir une main de fer dans un gant de velours.