Savoir ce que pensent vos clients de vous pourra vous être utile.

Questionner ses clients est toujours une idée terrifiante pour beaucoup d'entrepreneurs. Aucun doute pourtant, savoir ce qu'ils pensent de vous a une valeur inestimable. Et même si vous êtes un professionnel, et que vous considérez que vous délivrez un service professionnel, dont la performance est égale aux besoins de vos clients, vous découvrirez des données utiles à votre entreprise. Peut-être d'ailleurs, n'aimerez-vous pas tout ce que l'on vous dira ...

En fait, le problème le plus courant est que l’enquête «clients» n'est pas placée dans le bon contexte. La volonté de savoir entraîne des enquêtes mal perçues, standardisées, hors de synchronisation avec l'Entreprise, ses partenaires, ses clients, et des besoins d'information actuels.

Méfiez-vous des enquêtes qui conviennent à «tous» et des consultants qui arrivent avec une analyse toute faite, avant même d'avoir écouté vos problèmes. Il arrive aussi trop souvent que les enquêtes bien pensées soient contrariées par une anxiété infondée. Avec une enquête bien préparée et bien conduite, le résultat est bien moins "douloureux" qu'on ne l'imagine préalablement.

La raison la plus forte pour se lancer dans une telle «aventure» est certainement le fait que sur le marché dynamique dans lequel nous sommes, où les besoins des clients évoluent rapidement, il convient d'éviter d'offrir les services ou produits d'hier pour répondre aux besoins «clients» d'aujourd'hui et de demain. Ce qui signifie que le besoin de savoir va bien au-delà de la simple curiosité ou de la volonté d'optimiser finement le service client.

En effet, la fidélité des clients diminue. De plus en plus, ils évaluent et choisissent les entreprises avec lesquelles ils souhaitent travailler sur des critères autres que la seule expertise. Ils prennent de plus en plus en compte la qualité de service, la compréhension de leurs problèmes ou de leur métier (sensibilité et empathie). Il convient donc de faire de nombreux efforts pour que la relation existante persiste, et soit moins sensible aux coups de boutoir de la concurrence. Il est donc essentiel pour une entreprise de se rapprocher de ses clients et de construire et cimenter des relations durables.

De plus, il ne faut pas oublier qu'une bonne partie des nouveaux contrats d'une entreprise installée vient de clients existants, alors même que la majeure partie de l'argent dépensé pour développer son marché sert à conquérir de nouveaux clients. Interviewer d'abord ses clients existants est une démarche fondamentale de développement commercial (qui enrichira par ailleurs la relation que vous avez avec eux).