Le personnel en contact est celui qui est directement et personnellement impliqué dans la fabrication d’un service avec le client . Il assure la prestation de service et matérialise le service aux yeux des clients.

 

De par sa position, le personnel en contact est amené à gérer les dilemmes, convaincre, satisfaire et fidéliser le client pour faire de lui un partenaire durable à l’entreprise.

 

Le personnel en contact avec la clientèle comprend tous les employés qui sont en contact avec le public et les clients :

 

•Les réceptionnistes

•Les téléphonistes

•Les proposés au service à la clientèle

•Les représentants

 

Le personnel en contact avec le client fait partie de l'offre, il donne un visage à l'entreprise, il personnifie l'entreprise aux yeux du client.

 

Les valeurs :

 

Observez vos employés qui réussissent bien en service à la clientèle et en gestion des plaintes.

 

Assurez-vous que les  valeurs choisis n'entrent pas en contradiction avec d'autres éléments importants de l'entreprise.

 

Définissez les valeurs choisies. Choisissez cinq valeurs tout au plus. Placez vos valeurs par ordre de priorité. Faites connaître vos valeurs à tous les échelons hiérarchiques.

 

La formation :

 

Mettez en place des lignes de communication claires et directes entre les différents services (marketing, ventes, communication, etc...)

 

Permettez à l'employé de  tester les produits et les services.

 

Donnez à l'employé l'occasion de bien connaître les outils que le client est susceptible d'utiliser.

 

Formez-le en service à la clientèle et, surtout, en gestion des plaintes.